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近日，一則“美團(tuán)外賣騎手能屏蔽顧客”的消息在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。據(jù)媒體報(bào)道，美團(tuán)已在福建晉江、浙江紹興等七個(gè)城市試點(diǎn)上線騎手評價(jià)用戶和屏蔽用戶功能。當(dāng)遭遇顧客辱罵、恐嚇威脅等場景時(shí)，騎手可通過相關(guān)渠道申請屏蔽該用戶，審核通過后365天內(nèi)將不再為其服務(wù)。
長期以來，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中的評價(jià)體系都是單向的。顧客對騎手的服務(wù)打分評級，決定著騎手的收入與考核。這種單向評價(jià)猶如一柄懸頂之劍，雖能督促服務(wù)質(zhì)量提升，卻也無形中助長了部分消費(fèi)者的特權(quán)心理。辱罵、惡意差評、無理要求等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，讓不少騎手倍感壓力。新功能的出現(xiàn)，打破了這種單向評價(jià)的固有模式，讓服務(wù)關(guān)系的天平開始回歸平衡。
這不僅僅是技術(shù)功能的升級，更是服務(wù)理念的進(jìn)步。從“顧客永遠(yuǎn)是對的”到“相互尊重才是對的”，折射出社會(huì)對服務(wù)業(yè)認(rèn)知的深刻轉(zhuǎn)變。騎手不再是服務(wù)鏈條上被動(dòng)承受的末端，而是擁有了維護(hù)自身尊嚴(yán)的合法權(quán)利。這種轉(zhuǎn)變背后，是對勞動(dòng)者權(quán)益的實(shí)質(zhì)性尊重，也是服務(wù)行業(yè)走向成熟的重要標(biāo)志。
屏蔽功能雖小，卻蘊(yùn)含著“己所不欲，勿施于人”的古老智慧。在快節(jié)奏的外賣行業(yè)中，每個(gè)人都可能在壓力下情緒失控，但將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁給服務(wù)人員絕非解決之道。新功能的誕生，恰似一個(gè)溫和的提醒：尊重是相互的，理解是雙向的。當(dāng)消費(fèi)者行使評價(jià)權(quán)的同時(shí)，也需要為自己的行為負(fù)責(zé)。
當(dāng)然，也要看到該功能的局限性。僅能屏蔽兩個(gè)用戶的名額限制，以及“最終會(huì)安排其他騎手接單”的現(xiàn)實(shí)，都表明這并非解決服務(wù)糾紛的萬能鑰匙。但它開啟的意義遠(yuǎn)大于實(shí)際功效。它標(biāo)志著平臺(tái)開始正視服務(wù)關(guān)系中的雙向責(zé)任，而不僅僅是片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)方的義務(wù)。
一個(gè)健康的服務(wù)生態(tài)，理應(yīng)建立在相互尊重的基礎(chǔ)之上。騎手需要理解消費(fèi)者在饑腸轆轆時(shí)的焦急等待，消費(fèi)者也應(yīng)體諒騎手在風(fēng)雨中的奔波不易。這種理解不是單方面的忍讓，而是將心比心的共情。新功能就像服務(wù)關(guān)系中的“減壓閥”，為構(gòu)建更加平等、理性的服務(wù)環(huán)境提供了新的可能。
任何行業(yè)的健康發(fā)展，都離不開參與各方的共同維護(hù)。外賣行業(yè)如此，其他服務(wù)行業(yè)亦然。屏蔽功能或許只能解決表面問題，但其象征意義不容小覷——它讓服務(wù)業(yè)從業(yè)者看到了被尊重的可能，也讓社會(huì)開始反思服務(wù)關(guān)系的本質(zhì)。
未來的服務(wù)生態(tài)，必將是更加注重雙向奔赴的良性循環(huán)。當(dāng)消費(fèi)者與從業(yè)者都能以平等的姿態(tài)相待，當(dāng)尊重與理解成為服務(wù)行業(yè)的基本共識(shí)，我們的消費(fèi)體驗(yàn)將更加溫暖，城市也將更加文明。這需要平臺(tái)方不斷完善機(jī)制，從業(yè)者提升專業(yè)素養(yǎng)，更需要每一位消費(fèi)者傳遞善意。唯有如此，服務(wù)才能真正成為連接人與人的美好紐帶。（綿一評）
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