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電話那頭傳來一位大叔急促又帶著火氣的聲音：“我家寬帶斷了三天了，報修兩次都沒修好，你們這服務(wù)到底行不行！”大叔的嗓門很大，隔著聽筒都能感受到他的怒氣。小林沒有打斷，而是安靜地聽完，然后輕聲安撫：“大叔您先別著急，我知道斷網(wǎng)這么久肯定耽誤您不少事，您先告訴我您家的地址和報修單號，我現(xiàn)在就幫您查?！?/p>
她一邊在系統(tǒng)里快速查詢，一邊耐心地和大叔溝通。原來大叔家住老舊小區(qū)，前兩次維修師傅上門時，因為樓道管線老化，問題沒徹底解決。小林立刻聯(lián)系負責該片區(qū)的裝維師傅，詳細說明情況，協(xié)調(diào)師傅優(yōu)先上門處理，又把師傅的聯(lián)系方式和預計到達時間一一告知大叔。
掛了電話，小林還不放心，特意設(shè)置了提醒，半小時后主動打電話給大叔，確認師傅是否已經(jīng)聯(lián)系他。大叔在電話里的語氣緩和了不少：“姑娘，謝謝你啊，師傅已經(jīng)給我打電話了，說下午就過來?！?/p>
這樣的場景，在投訴客服中心每天都在上演。客服們面對的，大多是帶著怨氣和不滿的客戶。有人因為套餐扣費不清找上門，有人因為信號不好發(fā)牢騷，還有人因為業(yè)務(wù)辦理不順暢發(fā)脾氣。但不管客戶的態(tài)度有多差，小林和同事們始終保持著十二分的耐心。
有一次，一位年輕媽媽因為孩子誤辦了增值業(yè)務(wù)扣費，在電話里哭著指責客服。小林一邊安撫她的情緒，一邊幫她查詢業(yè)務(wù)辦理記錄，核實情況后快速幫她辦理了退費，還教她怎么設(shè)置業(yè)務(wù)鎖，避免以后再出現(xiàn)類似情況。掛電話時，年輕媽媽連聲道謝，語氣里滿是感激。
客服的工作，遠不止接電話那么簡單。遇到復雜的投訴，她們需要協(xié)調(diào)多個部門，跟進處理進度，直到客戶的問題徹底解決。有時候，一通電話要打半個多小時；有時候，剛掛下一個投訴電話，下一個就緊接著進來。一整天下來，嗓子啞了，耳朵也嗡嗡作響，但只要聽到客戶說一句“謝謝”，她們就覺得所有的辛苦都值得。
為了更好地服務(wù)客戶，江漢聯(lián)通投訴客服團隊還定期組織培訓，學習最新的業(yè)務(wù)知識，交流溝通技巧。她們常說：“客戶的投訴，是幫我們發(fā)現(xiàn)問題的鏡子。解決好一個投訴，就能多留住一位客戶?！?/p>
在江漢聯(lián)通投訴客服中心，沒有驚天動地的事跡，只有日復一日的堅守。這群年輕的客服專員，用溫柔的話語化解客戶的煩憂，用專業(yè)的服務(wù)解決客戶的難題，在一根細細的電話線兩端，架起了聯(lián)通與客戶之間的“暖心橋”。
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